Bayangkan kini anda sedang memandu di sebuah pekan yang agak asing bagi diri anda… anda tidak pernah sampai ke tempat tersebut… papan tanda jalan yang selalu menjadi rujukan anda juga agak berkurangan di pekan ini.

Setelah hampir sejam berpusing-pusing.. di pekan tersebut, penunjuk aras minyak kereta anda menunjukkan ke tanda E (E for empty.. bagi yg tak tahu). Kini anda mula risau… terdetik di hati anda untuk mencari stesyen minyak yang berhampiran. Setelah setengah jam berpusing-pusing di pekan tersebut, anda masih tidak lagi berjaya menjumpai sebarang stesyen minyak.. papan tanda pun tiada. Hati anda mula terasa panas… “Isk!.. takan takde stesyen minyak kat sini.. #@X*&# betul la..” anda sudah mula menyumpah seranah di dalam hati..

Setelah hampir putus asa.. kini anda mengambil keputusan untuk bertanyakan seseorang di pekan tersebut, dimanakah letaknya stesyen minyak yang berhampiran…

Anda memberhentikan kereta anda di tepi jalan dan mula bertanya kepada seorang budak muda belasan tahun yang sedang menjual air taufu di tepi jalan di pekan tersebut.

“Dik… dik.. abang nak tumpang tanya la.. kat mana yer stesyen minyak yang terdekat?” tanya anda..
“ENTAH!.. TAK TAHU!”.jawap budak tersebut ringkas… dan kemudian memalingkan mukanya dan tidak menghiraukan anda…

Cerita tamat….

Apakah perasaan anda? setelah mendengar jawapan dari budak tersebut?..
Anda bertanya dengan gaya yang penuh sopan santun serta bertatasusila… tetapi pertanyaan anda itu dibalas dengan suara yang agak kasar dan sombong oleh budak penjual air taufu tadi..

Mungkin anda tidak perasan.. Sila baca sekali lagi… budak itu menjawap..
“ENTAH!.. TAK TAHU!”.jawap budak tersebut ringkas… dan kemudian memalingkan mukanya dan tidak menghiraukan anda…

Anda tidak rasa apa2… cuba baca sekali lagi..

“ENTAH!.. TAK TAHU!”.jawap budak tersebut ringkas… dan kemudian memalingkan mukanya dan tidak menghiraukan anda…

Agak-agak.. anda bengang tak?.. nak marah?… tak puas hati? rasa nak lempang je budak tu?.. nak tumbuk? nak suntut?..

Untuk makluman anda… budak tersebut memang tidak tahu dimana stesyen minyak yang terdekat.. sebab dia juga baru sahaja sampai ke pekan tersebut kerana dihantar oleh taukenya untuk menjaga gerai taufu yang berada di pekan tersebut… jawapan budak itu tidak salah.. jawapan dia betul.. sememangnya dia tak tahu.. maka dia cakaplah tak tahu… takkan nak cakap tahu pulak.. betul tak?

Cuma.. kaedah menjawapnya tidak betul… apa salahnya jika dia menjawap begini..
“Maaf lah bang.. saya tak tahu la.. saya pun baru je sampai kat sini.. mungkin abang boleh tanya orang lain.. maaf yer bang..”..

Bagaimana?…

Jawapan kedua-keduanya adalah sama sahaja sebenarnya.. kedua-duanya memberikan jawapan “Tidak tahu”…
Tetapi… cara penyampaiannya adalah jauh berbeza ..
Jawapan yang pertama.. menyebabkan rasa tidak puas hati serta marah..
Manakala jawapan kedua.. akan menyebabkan pihak yang bertanya merasa tenang dan sabar walaupun dia tidak mendapat jawapan yang dimahukan.. iaitu.. lokasi stesyen minyak yang berhampiran..

Ini sebenarnya.. adalah merupakan seni di dalam menjawap soalan.. tidak ramai yang memilikinya…
Seni menjawap pertanyaan ini adalah amat penting untuk digunakan didalam kita melayan pertanyaan-pertanyaan daripada pelangan-pelanggan kita… ataupun bakal-bakal pelanggan kita..

Pelanggan-pelanggan yang bertanya sebenarnya tidak kisah dengan jawapan yang anda berikan.. mereka tidak kisahpun sama ada jawapan itu tepat atau tidak…

Apa yang lebih penting adalah… “Bagaimana” anda menjawapnya… bukannya “Apa” anda jawap…

Omputih kata.. It’s not about the answer… it’s about the way you answer it.

Jawapan seperti… “Maaf.. saya tidak tahu.. mungkin anda boleh bertanya kepada pakcik Google”.. adalah lebih baik.. berbanding jika anda menjawap.. “Bengap lah awak nie.. takkan itu pun tak tahu.. pergilah tanya pakcik Google, itulah.. dulu orang suruh belajo tak nak belajo..”..

Jadi… berhati-hatilah apabila menjawap pertanyaan… sedarla… penggunaan gaya mesej yang kasar sebenarnya hanya memburukkan imej anda dan menimbulkan rasa benci orang kepada anda.. walaupun jawapan yang anda berikan itu adalah tepat dan bitol sebitol-bitolnya… eh! maaf.. silap taip.. betul sebetul-betulnya..

Salam..