Suatu masa dahulu, adalah amat sukar untuk sesebuah perniagaan mengetahui tentang apa yang pelanggan “komen / ceritakan” tentang perniagaan mereka.  Baikkah? Burukkah?… selalunya, pemilik perniagaan tersebut tidak akan ketahui. Ini kerana, pelanggan yang tidak berpuas hati selalunya tidak mahu mengadu tentang ketidakpuashatian mereka kepada pemilik perniagaan secara terus, tetapi mereka akan menceritakan tentang pengalaman buruk mereka kepada ahli keluarga serta rakan-rakan  yang terdekat.

Sedar-sedar sahaja, hasil jualan perniagaan tersebut jatuh merundum. Mereka tertanya-tanya.. “Apakah yang telah berlaku?”. Setelah beberapa bulan, baru mereka ketahui.. rupa-rupanya, ada segelinitir pelanggan yang tidak berpuas hati terhadap produk keluaran mereka dan kemudiannya menyebarkan cerita “buruk” tersebut.

Dalam satu kajian yang pernah dibuat suatu masa dulu, didapati, seorang pelanggan yang tidak berpuas hati, selalunya akan menceritakan pengalaman buruk mereka, sekurang-kurangnya  kepada 12 orang yang lain.

Itu dulu… kini, dengan kewujudan blog dan pelbagai lagi medium komunikasi menerusi  internet (forum, group, myspace, facebook)… penyebaran kisah buruk tadi, tidak lagi terhad kepada 12 orang sahaja.. malah boleh mencecah hingga kepada beribu-ribu orang. Continue reading →